Ghid complet de comunicare prin email în cadrul companiilor

Folosirea emailului în mediul profesional câştigă din ce în ce mai mult teren în ultima perioadă. Deşi comunicarea prin poşta electronică nu ar trebui folosită ca un substitut al comunicării faţă-în-faţă sau al celei telefonice, mulţi angajaţi consideră că se elimină astfel stresul cauzat de limbajul corpului în relaţiile dintre şefi şi subalterni. Creşterea popularităţii poştei electronice a determinat declinul folosirii altor forme de comunicare, în special prin scrisori de diverse tipuri. Angajații folosesc emailul foarte mult şi în scopuri diverse. În acest articol îți prezentăm poziția a doi antreprenori legată de comunicarea electronică.

Cum comunică companiile prin email? Exemplul Endava

Endava, companie de servicii și soluții IT, are în țara noastră peste 1200 de angajați. Fiecăruia dintre ei, la angajare, i se crează o adresă de email, prin intermediul căreia comunică cu colegii, dar și cu partenerii. 

Nelly Gîștemulte

Communications Business Partner la Endava

„Fiecare angajat are adresă de email pe domenul Endava. Angajații sunt grupați în funcție de anumite comunități sau departamente din care fac parte. De exemplu, shared mailbox este o adresă de email la care au acces mai multe persoane și atunci utilizăm și această posibilitate. Mai avem grupuri de persoane adunate într-o anumită adresă electronică. Emailurile sunt indicate, inclusiv, pe cărțile de vizită ale angajaților, este o informație pe care noi ne permitem s-o comunicăm public, și inclusiv, este transmisă altor persoane fără a avea acordul nemijlocit al angajatului, deoarece este o informație care poate fi divulgată”, declară  Nelly Gîștemulte, Communications Business Partner la Endava.

Reprezentanta companiei spune că prin email sunt transmise toate comunicările importante și valabile pentru angajați.

„Mai avem și alte canale de comunicare, dar acesta este unul dintre principalele. Fiecare angajat trebuie să citească mesajele, ceea ce nu neapărat de fiecare dată se întâmplă, fiindcă unii citesc doar o dată pe săptămână cele pe care-i interesează, alții și mai rar. Majoritatea totuși își verifică emailul zilnic. Atunci când există o informație importantă de comunicat, noi utilizăm și niște instrumente prin intermediul cărora aranjăm și creăm frumos emailurile, le introducem butoane, linkuri, imagini, orice ne dorim”, mai adaugă Nelly Gîștemulte.

Principalul avantaj al comunicării prin email este că mesajul ajunge la o audiență mare de oameni în același timp, afirmă Nelly Gîștemulte. „Vrem să credem că ajungem ușor și rapid la colegii noștri, e totul stocat într-un singur loc, e foarte ușor de utilizat”, punctează reprezentanta Endava.

Nelly Gîștemulte spune că utilizarea comunicării electronice are și dezavantaje pentru companie. „Unul dintre dezavantaje este că noi comunicăm mult și atunci vin multe emailuri. Unii angajați pot să creeze o mapă specială cu emailurile care vin de la anumite persoane, de exemplu, pe care consideră că nu i-ar interesa sau că nu ar fi importante, și atunci, într-un fel, emailurile pe care le scriem pot ajunge într-un soi de mapă spam, pe care nu neapărat toată lumea poate să le citească”, punctează Nelly Gîștemulte. 

La Endava, angajații utilizează pe larg out of office messages, atunci când lipsesc de la birou mai multe zile, pentru a-și înștiința colegii despre perioada de absență.

„De fiecare dată când cineva pleacă, indică neapărat perioada pentru care va lipsi și persoana de contact care rămâne în locul său. Acest mesaj este utilizat atunci când angajatul pleacă pentru o perioadă mai lungă și lipsește total, nu are posibilitatea pe parcursul zilei  să verifice deloc emailul”, precizează Nelly Gîștemulte, Communications Business Partner la Endava.

Ce se întâmplă în cazul companiilor mici?

Agenția de marketing digital ONMedia are 15 angajați. Maria Onica este fondatoarea proiectului. Ea spune că în echipa sa, rețelele de socializare reprezintă instrumentul primordial de activitate și comunicare. 

Maria Onica

Fondatoare ONMedia

„Zi de zi suntem concentrați pentru a asigura conținut social media. Dacă ar fi să vorbim despre cum asigură comunicarea pe intern, atunci avem trei direcții importante: 1.Telegram - pentru comunicarea ușoară la zi 2. Trello - pentru setarea taskurilor 3. Emailul - pentru aprobări și comunicarea cu clienții. Dacă ar fi să arăt circuitul în agenție a unei campanii promo, atunci aceasta ar arată așa: primim taskul de la client pe email, îl setam cu descriere și DDL în Trello, aprobăm idei până la finalizare în contul de Telegram. Ulterior, echipa transmite informația pe email către client. Deci, emailul pentru mine personal reprezintă partea operațională și mai puțin creativă”, declară Maria Onica.

Fondatoarea agenției de marketing digital consideră că „emailul din start impune la oficialitate, ceea ce ar putea încetini procesele de creație, în cazul domeniului nostru, motiv pentru care am decis sa alegem o rețea socială pentru o comunicare mai rapidă. Deci, în cadrul unei agenții de marketing, emailul ar fi caietul de lucru, chaturile din rețelele sociale ar fi maculatorul. Unul fără altul însă nu aduce rezultat”, precizează Maria Onica.

Avantajele comunicării prin email la locul de muncă

Emailul este forma ideală de comunicare pentru rezolvarea unor probleme care intră în rutina zilnică a vieții de birou: căutarea și transmiterea informațiilor, programarea întâlnirilor, solicitarea unor opinii, transmiterea unor instrucțiuni sau sarcini de lucru, formularea solicitărilor, anunțuri.

Este, de asemenea, comodă, spre deosebire de telefon, prin faptul că angajatul poate reciti un mesaj transmis prin email ori de câte ori dorește, fără a se baza astfel doar pe memorie, pentru a reține informații punctuale. 

Fiind rapidă, flexibilă și cu costuri mai reduse (prin reducerea necesităților de tipărire și distribuire prin mijloace convenționale), comunicarea prin poșta electronică este foarte eficientă deoarece mesajele pot ajunge la mai mulți oameni în același timp, nu depinde de prezența persoanei în birou, iar angajații își pot prelua mesajele atunci când doresc, evitând astfel, de exemplu, o neplăcută intrare a curierului sau un telefon inoportun în timpul unei ședințe importante. De asemenea, un email poate să determine trecerea la acțiune, fiind asemănător unui ordin direct.

Alte avantaje ale comunicării prin email:

• operativitate
• posibilitatea de a atașa mesajelor diverse fișiere
• posibilitatea de gestionare a mesajelor pe foldere tematice
• posibilitatea de sortare a mesajelor după diferite criterii: expeditor/destinatar, subiect, data transmiterii/primirii
• posibilitatea de arhivare și de consultare facilă a arhivei
• posibilitatea de a utiliza funcțiile de căutare care operează asupra numelui expeditorului/destinatarului sau asupra subiectului
• posibilitatea de a asocia mesajelor diferite funcții auxiliare de marcare/alarmare
• posibilitatea de utilizare a semnăturii electronice
• posibilitatea de comunicare a perioadelor în care titularul nu este disponibil. 

Dezavantajele comunicării prin email în cadrul companiilor

Unul dintre cele mai frecvente dezavantaje ale folosirii poștei electronice derivă tocmai din ușurința cu care se poate redacta și transmite un mesaj și constă în  imposibilitatea destinatarului de a refuza primirea unui email și de a deține controlul asupra priorității mesajelor. Multe dintre mesajele care aglomerează căsuța poștală sunt irelevante pentru destinatar. Acesta pierde timp prețios citind emailuri fără importanță, pe când cele urgente zac îngropate în „teancul” de mesaje. Apare astfel pericolul ignorării, amânării răspunsului şi, implicit, amânarea declanşării acţiunii. 

Deşi procesul de răspândire a informaţiei este mult mai rapid astăzi, în pofida tehnologiei moderne, există posibilitatea de a se crea situaţii de disconfort comunicaţional (neînţelegere, înţelegere greşită sau interpretare eronată a mesajului). Problema nu e legată de electronică, dar de capacitatea angajaților de evaluare şi de reacţie corectă la mesajele primite. În mod paradoxal, tocmai în mediile în care utilizarea emailului ar trebui să contribuie la eficientizarea muncii apar probleme. Astfel, eficiența utilizării acestui instrument este redusă de neglijență și indiferența  în editarea  mesajelor,  respectiv, frecventa transmiterii și/sau extinderea nejustificată a numărului de destinatari. Se poate spune că un angajat este reprezentat de modul în care scrie și își concepe mesajele. Este cunoscut faptul ca analizele grafologice permit specialiștilor să-și facă o imagine destul de profundă asupra performanțelor intelectuale și psihologice ale oamenilor. În mare parte, și modul în care utilizăm emailul permite cititorilor/destinatarilor să își formeze o opinie despre expeditor/autor. Cu ușurință pot fi detectate:

• nivelul de educație generală
• nivelul de performanță profesională
• gradul de implicare în rezolvarea problemelor
• respectul/indiferența față de interlocutori
• caracteristici psihologice generale

Cum să scrii corect un email pentru a-l transmite colegilor?

Pentru o comunicare eficientă prin email, fiecare angajat trebuie să țină cont de următoarele recomandări:

• Utilizarea funcției „signature” care se activează cu butonul „preferences” pentru inserarea automată în fiecare mesaj transmis a cărții de vizită a expeditorului: nume, prenume, funcție, adresa locației,  date de contact alternative (telefon, fax) și de preferat, o formulă de salut.

În acest mod, eviți să trimiți mesaje fără aceste informații extrem de importante pentru destinatar. Însemnătatea cărții de vizită este critică pentru mesajele care se transmit în exteriorul companiei și este foarte importantă pentru destinatarii interni. Salariatului trebuie să-i fie puse la dispoziție un minimum de informații despre expeditor, astfel încât acesta să se raporteze corect la mesajul primit și să aibă imediat la îndemână datele necesare pentru contact pentru aprofundarea comunicării.

Formulele de politețe de la sfârșitul mesajului sunt foarte importante. În unele cazuri, ele fac diferența dintre capacitatea aportului destinatarului la rezolvarea unei probleme și eșec.

• Tehnoredactarea mesajului. 

Fiecare aplicație de email are asociate câteva funcții utile de tehnoredactare a mesajelor, astfel încât aceste mesaje să aibă un aspect îngrijit iar pasajele și/sau cuvintele cheie să fie marcate în diverse modalități pentru a atrage atenția cititorului. Astfel, în mod uzual, se poate alege fontul (formatul de scriere) și mărimea caracterelor, culoarea textului, pot fi marcate diverse părți ale textului prin boldare (scriere îngroșată), subliniere, schimbarea fontului, schimbarea dimensiunii caracterelor. 

Timpul investit în tehnoredactare aduce expeditorului unui mesaj mari beneficii de imagine. Un ochi experimentat poate spune cine a scris un text doar după aspect. Atunci când aspectul este plăcut, cititorul rămâne cu convingerea că este respectat și se mobilizează suplimentar pentru a da curs mesajului primit.

• Corectarea greșelilor de ortografie și gramaticale.

Un angajat care scrie incorect, din punct de vedere gramatical, și care nu este preocupat de corectarea greșelilor de ortografie, nu se respectă nici pe el, și nici pe cei cu care comunică. Majoritatea aplicațiilor de email au funcții care oferă suport automat de marcare a greșelilor de ortografie. Aceste funcții trebuie doar sa fie activate!

• Indicarea subiectului unui mesaj în spațiul rezervat acestui scop. 

Acest aspect este foarte important pentru că permite gestionarea corespunzătoare a mesajului în timp. Subiectul trebuie să conțină cuvinte cheie reprezentative pentru conținutul mesajului. Uneori, esența mesajului poate fi sintetizată în spațiul alocat subiectului.

Un angajat care, prin natura postului, primește aproape zilnic adrese de convocare la diverse întâlniri, ședințe, recepții la care esența constă în tipul întâlnirii, data, ora și locul, pierde mult timp pentru a afla aceste informații. În cele mai multe cazuri, textul emailului este eliptic, minimalist, iar subiectul este vag  și este nevoit să consume timp pentru a deschide fișierul asociat fiecărui email care conține detalii despre întâlnire, ca să afle în final ceea ce ar fi putut afla direct din textul subiectului.

• Alegerea cu discernământ a persoanelor cărora li se trimite mesajul. 

Emailul  trebuie să fie trimis strict persoanelor vizate de rezolvare sau care trebuie să fie  informate implicit de cursul unei acțiuni. Altfel, inițiatorul unui mesaj cu un număr nejustificat de mare de destinatari luați de „martori”, riscă să beneficieze de gândurile „bune” din partea celor pe care-i deranjează! În acest caz, emailul are doar rolul de a consuma inutil timpul destinatarilor, care pot eventual să înțeleagă că iar lucrează cu un coleg incoerent și dezordonat.

• Sunt cazuri în care este necesară utilizarea funcției „bcc” (blaint carbon copy), prin care unul sau mai mulți destinatari primesc mesajul simultan cu destinatarii din rubrica „to” și cu cei din rubrica „cc” (carbon copy). 

Trebuie să existe o motivație serioasă pentru care mesajul este transmis „pe ascuns” și altor colegi, pe care expeditorul consideră necesar să îi informeze, mai degrabă să-i pună în gardă cu subiectul tratat de mesajul respectiv.

O astfel de practică este ușor nedelicată pentru destinatarii „la vedere” și trebuie să aibă o justificare rațională pentru cel care apelează la ea. Din partea celui care primește un mesaj pe calea „bcc”, reacția ar trebuie să fie una diplomatică, pentru a nu deconspira faptul că a intrat în acest mod în posesia unei informații.

• Urgențe! 

Emitentul unui mesaj urgent trebuie să se asigure că destinatarul este disponibil și că va citi în timp util mesajul. Pentru siguranță, un mesaj realmente urgent ar trebui sa fie urmat de un telefon de atenționare pentru a avea șanse de rezolvare în timp util.

• Urgențele neconfirmate! 

Sunt jenante situațiile în care expeditorul declară o acțiune urgentă, obține reacțiile scontate de la colegi, dar apoi deschide cu întârziere mare mesajele de răspuns. În mod normal, nu doar că trebuie să fii „pe fază” și să periei răspunsurile solicitate în regim de urgență, dar este elegant să și mulțumești pentru răspunsul primit în timp util.

• Mesajele cu fișiere atașate de mari dimensiuni. 

Sunt situații în care trebuie să transmiți și astfel de mesaje. Dacă fișierele depășesc totuși 5Mb, ar trebui utilizat un serviciu de transmitere a fișierelor, cum ar fi https://wetransfer.com/ sau www.myairbridge.com. În această situație, în mesaj se poate include, alături de text, și link-ul de acces la fișierele atașate.

Spațiul disponibil pentru un cont de email este, cel mai adesea, limitat. Blocarea emailului unui coleg cu un mesaj de dimensiuni mari poate să îi creeze acestuia numeroase probleme. Cele evidente sunt legate de pierderea altor mesaje care apar după blocarea spațiului dedicat emailurilor.

• Orele de transmitere a mesajelor, în mod normal, ar trebui să se limiteze la programul de lucru sau cel puțin, să vizeze acțiuni ale destinatarilor în timpul programului de lucru.

 Mesajele date cu „doua minute” înaintea sau după finalizarea programului și/sau înainte de începerea weekend-ului sunt cinice! Aceasta demonstrează că nu ești capabil să-ți organizezi timpul și să-ți rezolvi problemele în timpul serviciului. Este doar problema ta. Incapacitatea și indisciplina ta nu trebuie să se reflecte asupra colaboratorilor. Oricum, un mesaj dat seara târziu, nu are șanse să fie rezolvat atunci. 

• Denumește fișierele! 

Obiceiul de a transmite fișiere nedenumite sau cu denumirile implicite de la scanner sau de la alte aplicații este foarte deranjant. Destinatarul este obligat să dea, în locul tău, nume fișierelor atașate emailului pentru salvarea pe calculatorul său pentru utilizarea ulterioară. Dacă transmiți mai multor persoane fișiere fără nume și/sau cu numele implicit dat de aplicații diverse, consumul neperformant de timp se multiplică. Dacă ți-ai făcut un obicei de a transmite fișiere nedenumite corespunzător atunci poți conta pe o „bună” imagine în rândul colaboratorilor.

Concluzii

Așadar, comunicarea prin email are multiple avantaje pentru companie, dar și dezavantaje, de care ar trebui să ții cont, în activitatea zilnică. În calitate de manager, ar trebui să te focusezi, nu doar pe furnizarea de informații, dar și pe clarificarea și explicarea deciziilor și noutăților din companie, astfel încât să fie ușor de înțeles pentru toți. Trebuie să fii capabil să te conectezi cu fiecare angajat în parte. Când salariații sunt informați și văd semnificația muncii lor, pot înțelege rolul lor în imaginea de ansamblu, lucrând spre un obiectiv comun. Atunci când forța de muncă este răspândită în diferite locații, online și offline, ai nevoie de procese de comunicare internă. Un ajutor, în acest sens, îți poate servi emailul. 

Scopul unei comunicări interne robuste nu este doar de a informa și conecta angajații. De asemenea, îi va inspira. Prin construirea unei culturi a recunoașterii și a scopului, angajații trec peste limite pentru a servi scopului superior al viziunii companiei lor. Cunoașterea contribuției lor și lucrul în direcția aceluiași obiectiv va crește, de asemenea, sănătatea și bunăstarea lor generală.