Expert Quality Control
Responsabilități:
În cadrul acestei companii, am progresat profesional de la Customer Support Agent la Senior Support Care, apoi la Assistent Supervizor, iar ulterior la Expert Quality Control
Competențe dezvoltate și rezultate:
Evoluție profesională: promovare de la Operator la Assistant Supervisor și ulterior la Quality Control Expert.
Quality Control: verificarea calității interacțiunilor și identificarea erorilor în procesarea comenzilor.
Analiză și atenție la detalii: verificarea comenzilor, statusurilor, reclamațiilor, comunicărilor și respectării procedurilor.
Analiză de procese: identificarea cauzelor erorilor și propunerea de soluții pentru prevenirea repetării acestora.
Lucrul cu mai multe sisteme: AWS, Jira, OTRS, Confluence și alte instrumente interne.
Gestionarea reclamațiilor: analizarea situațiilor complexe și verificarea corectitudinii deciziilor luate de operatori.
Customer Care: înțelegerea impactului acțiunilor operaționale asupra clientului, FCR și experienței clientului.
Rezolvarea problemelor: identificarea erorilor de proces și colaborarea cu departamentele responsabile pentru soluționarea acestora.
Colaborare interdepartamentală: comunicare cu Customer Care, Call Center, Support, departamentul tehnic, Garanții, depozit și alte echipe.
Training și suport pentru colegi: oferirea de suport și explicații colegilor privind procedurile și cazurile complexe.
Îmbunătățirea proceselor: identificarea problemelor din sistem și propunerea modificărilor pentru reducerea erorilor și a interacțiunilor repetate cu clienții.
Documentare: elaborarea și îmbunătățirea instrucțiunilor și feedbackului pentru agenți.
Analiză critică: capacitatea de a evalua o situație din mai multe perspective înainte de a lua o decizie.
Lucru cu KPI: experiență în monitorizarea indicatorilor de performanță și a calității serviciilor.
Responsabilitate: gestionarea independentă a cazurilor și asumarea deciziilor în situații complexe.
Adaptabilitate: integrarea rapidă a noilor proceduri, instrumente și procese de lucru.
