Responsabilități:

• Preiau conducerea operațională a Serviciului de Asistență IT & OT și a funcției de suport pentru clienți, asigurând continuitatea neîntreruptă a serviciilor pe toate turele.
• Prezidez ședințele zilnice și săptămânale ale echipei pentru stabilirea priorităților, revizuirea solicitărilor restante, gestionarea escaladărilor VIP și a incidentelor critice, asigurând definirea clară a acțiunilor, responsabililor și termenelor.
• Promovez și monitorizez respectarea standardelor de calitate în procesul de triere a tichetelor, inclusiv atribuirea corectă a grupurilor de suport, priorităților și nivelurilor de severitate, precum și aplicarea unor practici eficiente de comunicare.
• Gestionez planificarea turelor, distribuirea volumului de muncă și coordonarea serviciului de gardă pentru a menține o acoperire operațională optimă.
• Coordonez prioritizarea activităților, gestionarea escaladărilor și alocarea resurselor în conformitate cu nivelul de responsabilitate delegat, monitorizând permanent tablourile de bord și indicatorii operaționali ai Service Desk-ului.
• Acționez ca punct principal de contact pentru escaladările provenite de la unitățile de business, părțile interesate din domeniul IT/OT și furnizorii externi, colaborând cu echipele de suport Level 2 și Level 3, inginerii OT și echipele de infrastructură.
• Asigur o predare structurată și completă a activităților operaționale, incluzând starea incidentelor, escaladările active, riscurile asociate solicitărilor restante, impactul asupra SLA-urilor, deciziile în așteptare și inițiativele de îmbunătățire continuă.

Responsabilități:

• Punct principal de escaladare pentru echipa Service Desk, oferind suport de nivel avansat și soluționând incidente complexe sau cu impact ridicat asupra activității.
Diagnosticarea și rezolvarea problemelor tehnice legate de Microsoft 365, Windows 11, Azure Active Directory, Intune, managementul endpoint-urilor și accesul de la distanță.
• Colaborarea cu echipele de infrastructură, aplicații, rețea și securitate pentru investigarea și rezolvarea incidentelor care implică mai multe domenii tehnologice.
• Monitorizarea și gestionarea tichetelor pentru respectarea SLA-urilor, reducerea timpului de rezolvare și tratarea solicitărilor cu prioritate ridicată.
• Analizarea incidentelor recurente și identificarea cauzelor principale, contribuind la implementarea soluțiilor preventive și la îmbunătățirea continuă a serviciilor IT.
• Crearea și actualizarea articolelor din baza de cunoștințe, precum și optimizarea proceselor și fluxurilor de lucru din cadrul Service Desk.
• Administrarea inventarului și a activelor IT, menținând evidențe exacte și sprijinind eficiența operațională.
• Monitorizarea calendarului schimbărilor și identificarea conflictelor de programare pentru minimizarea riscurilor operaționale.
• Supravegherea implementării schimbărilor în Jira și asigurarea actualizării corecte și la timp a statusurilor și termenelor.
• Conducerea analizelor post-implementare pentru schimbările de urgență, documentând rezultatele, cauzele principale și lecțiile învățate pentru îmbunătățirea proceselor viitoare.
• Oferirea de îndrumare și suport colegilor din prima linie de suport, contribuind la dezvoltarea competențelor echipei și la creșterea calității serviciilor furnizate.

Responsabilități:

• Oferirea de asistență tehnică de nivel 2: Răspunsul la și rezolvarea problemelor legate de IT, asigurând soluții prompte și eficiente.
• Instalarea, configurarea și întreținerea sistemelor IT, a rețelelor și a perifericelor.
• Depanarea problemelor de sistem și de rețea, precum și diagnosticarea și rezolvarea defecțiunilor hardware/software.
• Gestionarea procesului de angajare/plecare a angajaților, inclusiv pregătirea dispozitivelor, crearea de imagini de sistem, etichetarea și înregistrarea în sistemul de gestionare a activelor.
• Experiență în utilizarea Forti Analyzer și PRTG
• Efectuarea întreținerii de rutină a sistemelor, a actualizărilor și a configurărilor pentru a asigura o performanță optimă.
• Colaborarea cu echipele interne și externe pentru a identifica cerințele IT și a propune soluții scalabile.
• Utilizarea scripturilor PowerShell pentru automatizarea sarcinilor de rutină, îmbunătățind astfel eficiența.
• Efectuarea copiilor de siguranță și a testelor de recuperare a datelor.
• Documentarea proceselor tehnice, a procedurilor și a configurațiilor.
• Monitorizarea și întreținerea sistemelor informatice și a rețelelor.
• Monitorizarea și gestionarea activelor IT ale unei organizații pentru a se asigura că acestea sunt utilizate, întreținute, actualizate și, în cele din urmă, eliminate în mod corespunzător la sfârșitul ciclului lor de viață.