Уровень: Senior
Занятость: Полная занятость
Проект: Cybersecurity
Локация: Кишинёв, гибридный формат
Часы работы:
Смена 1: 15:00 - 00:00 (полночь)
Смена 2: 19:00 - 04:00
Ожидаются две поздние смены в неделю. Ротация с другими коллегами.

О компании:

The company — это передовая SaaS-платформа в сфере безопасности, использующая AI для предоставления организациям полной видимости и контроля над их SaaS-экосистемой. Платформа предназначена для обнаружения, мониторинга и управления как авторизованными, так и теневыми (shadow) SaaS-приложениями, помогая бизнесу снижать риски, связанные с утечкой данных, доступом к идентичностям (identity access) и вопросами соответствия требованиям (compliance). Используя передовой generative AI и large language models, The company строит граф взаимодействий в режиме реального времени, чтобы контекстуализировать чувствительные данные и действия пользователей, позволяя организациям эффективно приоритизировать и устранять риски безопасности. Благодаря поддержке более 200 интеграций, включая Microsoft 365, Slack и Salesforce, The company помогает компаниям оптимизировать управление SaaS (governance) и укреплять их уровень защищенности.

Основные обязанности:

Цель роли Support Engineer — повысить операционную эффективность и масштабировать наши возможности customer success. Эта роль будет выступать техническим координатором между нашей командой R&D и Customer Success Managers (CSMs), выстраивая устойчивые процессы поддержки и позволяя CSMs фокусироваться на стратегических отношениях с клиентами.

Внутренняя координация (70%)

• Участвовать во встречах команды R&D, чтобы быть в курсе развития продукта и известных проблем;
• Выступать техническим связующим звеном между инженерной командой и клиентскими командами;
• Координировать процессы эскалации между CSMs и инженерами;
• Отслеживать и приоритизировать технические инциденты по всей клиентской базе;

Развитие процессов (20%)

• Проектировать и внедрять стандартизированные процессы поддержки;
• Создавать шаблоны документации и материалы базы знаний;
• Формировать рамки SLA и протоколы эскалации;
• Создавать дашборды отчетности по метрикам поддержки;

Прямая поддержка CSM (10%)

• Предоставлять технические рекомендации CSMs при сложных клиентских случаях;
• Помогать с техническими аспектами онбординга клиентов;
• Помогать готовить технические ответы на запросы клиентов;

Ключевые метрики успеха:

• Снижение среднего времени решения технических проблем;
• Внедрение стандартизированных процессов поддержки в течение 90 дней (мы уже начали — новый специалист сможет улучшить);
• Построение понятных путей эскалации с определенными SLA;

Требования:

Языковые навыки

• Разговорный английский — обязателен;

Технические навыки

• 4+ года опыта в технической поддержке или операционной деятельности;
• Понимание процессов разработки ПО (кодинг на экспертном уровне не требуется);
• Опыт работы с инструментами поддержки и тикет-системами;
• Сильные навыки документации и построения процессов;

Soft Skills

• Отличные коммуникативные навыки для межкомандного взаимодействия;
• Сильные организационные навыки и внимание к деталям;
• Умение переводить технические концепции для нетехнических стейкхолдеров;
• Клиентоориентированность, нацеленная на успех внутренних клиентов;
• Предыдущий опыт работы в часы бизнес-работы США;
• Предыдущий опыт работы в стартап-среде;
• Customer Obsessed.

Мы предлагаем

• Работу с передовыми технологиями и продуктами, которые оказывают реальное влияние.
• Динамичную, командную культуру, которая ценит инновации, качество исполнения и рост.
• Конкурентоспособный пакет компенсации в соответствии с вашей экспертизой.

Присоединяйтесь к нам, чтобы формировать будущее технологий и вносить реальный вклад в защиту цифровых пространств и cybersecurity.

Отправляйте CV на [показать e-mail]recrutare@rocman.org с темой письма: “Senior Support Engineer”

Мы будем рады приветствовать вас в нашей команде и вместе работать над передовыми решениями.